Korisnik otvara prozor za podršku na sajtu i počinje razgovor sa „Milanom iz korisničkog servisa". Da li je Milan zaposleni ili program? Upravo to pitanje dobija posebno pravno značenje kroz pravila EU o transparentnosti AI četbotova. Za firmu nije dovoljno da negde u dokumentaciji navede da koristi veštačku inteligenciju: treba proveriti šta korisnik zaista vidi kada razgovor počne.
Ovaj pregled, pripremljen 14. oktobra 2026, bavi se obaveštenjem o razgovoru sa AI sistemom. Nije opšti pregled svih obaveza iz AI Act, niti tvrdnja da pravo EU automatski važi za svaki sajt u Srbiji.
Šta je sada aktuelno u pravu EU
Prema članu 113 AI Act, opšti datum primene je 2. avgust 2026, uz posebno navedene izuzetke. Pravila transparentnosti iz člana 50 zato nisu samo pitanje buduće pripreme.
Član 50 stav 1 obavezu stavlja na pružaoce AI sistema namenjenih neposrednoj interakciji sa fizičkim licima: sistem treba projektovati tako da osoba bude obaveštena da razgovara sa AI. Postoji izuzetak kada je to očigledno razumno obaveštenoj, pažljivoj i opreznoj osobi u datom kontekstu. Stav 5 zahteva jasno, prepoznatljivo i pristupačno obaveštenje, najkasnije pri prvoj interakciji.
Praktična preporuka: ne gradite proveru usklađenosti samo na pretpostavci da „svi znaju da je to robot". Proverite sam interfejs i okolnosti razgovora.
Zašto je ovo važno firmi iz Srbije
Najpre treba utvrditi da li konkretno poslovanje ulazi u teritorijalni i lični obuhvat uredbe. Član 2 AI Act obuhvata, između ostalog, pružaoce koji stavljaju AI sisteme na tržište EU bez obzira na sedište, kao i određene pružaoce i korisnike iz trećih zemalja kada se rezultat sistema koristi u EU.
Sama dostupnost internet stranice nije dovoljna za zaključak o svim obavezama firme. Potrebno je sagledati uslugu, tržište, mesto korišćenja rezultata i ulogu svakog učesnika. O tom prethodnom pitanju detaljnije govori tekst kada AI Act može da važi za firmu iz Srbije.
Kao interni korak, pravnom i tehničkom timu preporučujemo zajedničku kratku belešku: šta četbot radi, ko ga nudi, kome je namenjen i gde se koriste njegovi odgovori. Bez te mape lako se preskoči važna činjenica ili dobavljaču pripiše uloga koju zapravo nema.
Ko treba da proveri obaveštenje
Firma koja ugrađuje tuđi servis na svoj sajt i firma koja razvija i nudi četbot drugim kompanijama nisu nužno u istom položaju. Zato preporučujemo da se pre ugovaranja napravi podela odgovornosti, umesto opšte rečenice „dobavljač garantuje usklađenost".
Od dobavljača je korisno zatražiti konkretne odgovore:
- Ko isporučuje i kontroliše tekst početnog obaveštenja?
- Može li administrator sajta da ga sakrije ili promeni?
- Da li obaveštenje ostaje vidljivo na telefonu i u ugrađenom prozoru?
- Ko odobrava prevod i izgled nove verzije?
- Kako se razlikuje odgovor automatizovanog sistema od odgovora zaposlenog?
To su preporučene ugovorne i organizacione provere, a ne poseban spisak zakonskih obaveza propisan ovom odredbom. Njihova svrha je da pravna procena bude povezana sa funkcijom koja zaista radi na sajtu.
Kako napisati razumljivo obaveštenje
Za jednostavan četbot koji daje informacije o uslugama, polazni primer mogao bi da glasi:
Razgovarate sa AI asistentom. Za razgovor sa zaposlenim izaberite „Kontakt podrške".
Ovo je predlog za prilagođavanje konkretnom sistemu, a ne zakonski obrazac niti garancija usklađenosti. Ako kontakt podrške ne postoji, takvu opciju ne treba obećavati. Ako asistent samo prima poruku i prosleđuje je zaposlenom, opis treba da odgovara upravo toj ulozi.
Izbegavajte predstavljanje automatizovanog sistema kao određene zaposlene osobe bez jasnog razlikovanja. Takođe preporučujemo proveru da se obaveštenje ne izgubi iza banera, menija ili dugmeta za početak razgovora. Najbolji tekst ne pomaže ako ga korisnik ne može pročitati.
Obaveštenje o AI nije isto što i obaveštenje o obradi ličnih podataka. Preporučujemo odvojenu proveru koje podatke razgovor prikuplja, gde se šalju i koliko se čuvaju. Sličan organizacioni problem nastaje kod AI zapisnika poslovnog sastanka: korisnik treba da razume funkciju, a firma da kontroliše podatke i pristup.
Primer: podrška koja prelazi sa četbota na zaposlenog
Zamislimo firmu iz Srbije koja pruža softversku uslugu klijentima u EU. Na početku razgovora asistent objašnjava funkcije paketa, a složenije zahteve preuzima zaposleni. Ovo je ilustracija procesa, ne opis stvarnog spora.
Preporučeni test obuhvata tri situacije: novi posetilac na računaru, novi posetilac na telefonu i korisnik koji se vraća u ranije otvoren razgovor. Tim proverava da li je AI uloga razumljiva i kada se prikazuje prelazak na zaposlenog. Zatim se proverava verzija na svakom jeziku koji firma zaista koristi.
Rezultate testa treba sačuvati uz datum i verziju interfejsa. Snimak ekrana bez podatka o verziji nije naročito koristan za kasniju internu proveru. Preporučujemo da se u evidenciju ne unose stvarne korisničke poruke ako su za test dovoljni izmišljeni podaci.
Oznaka AI ne rešava sadržinu odgovora
Član 50 stav 6 izričito ne potiskuje druge navedene zahteve i obaveze transparentnosti. Iz toga ne treba izvoditi zaključak da je svaki odgovor dozvoljen samo zato što je označen kao AI.
Odvojeno proverite ovlašćenja asistenta: sme li da govori o cenama, prihvata reklamacije ili obećava povraćaj novca? Za praktično razlikovanje obaveštenja od poslovnog obećanja pročitajte šta kada AI četbot obeća popust. Taj problem ne rešava se samo početnom oznakom.
Šta proveriti pre sledećeg ažuriranja sajta
Predlažemo kratak zajednički pregled pravnog, tehničkog i korisničkog tima:
- Zabeležite ulogu firme i procenu obuhvata pravila EU.
- Otvorite stvarni čet, umesto da proveravate samo dokumentaciju dobavljača.
- Pročitajte početno obaveštenje na telefonu i računaru.
- Proverite prelazak na zaposlenog i kontakt koji obećavate.
- Odredite ko odobrava promenu teksta, jezika i izgleda.
- Sačuvajte rezultat provere uz verziju sistema.
Transparentnost AI četbotova počinje jednostavnim pitanjem: zna li korisnik sa kim razgovara? Pouzdan odgovor zahteva usklađen tekst, interfejs i podelu odgovornosti. Konkretna pravna procena zavisi od tržišta, ugovora i stvarne funkcije sistema; ovaj tekst daje opšte informacije i preporučeni postupak provere.
